A Verona, il 25 settembre, l’incontro regionale AITMM ha riunito Travel Manager, aziende e professionisti del settore per affrontare un tema che oggi è al centro di ogni strategia di business travel: la Travel Policy.
Non più vista come un insieme di regole, ma come uno strumento vivo, capace di orientare, semplificare e creare valore.
A condurre i lavori del pomeriggio, Rosemarie Caglia (Travel for business), che ha guidato i laboratori con metodo esperienziale e partecipativo, affiancata dalla responsabile di area Triveneto Daniela Berdin.
LABORATORIO 1. Costruire: i mattoni e i macigni
🔍 Obiettivo del laboratorio
Far emergere — in modo visuale e simbolico — gli elementi che rendono solida una policy (i “mattoni”) e quelli che ne pesano l’efficacia (i “macigni”).
🧱 Mattoni — gli ingredienti indispensabili
Durante l’esercizio, sono emersi temi ricorrenti, che possono essere considerati i pilastri su cui fondare una Travel Policy funzionale:
- Chiarezza e trasparenza: regole comprensibili, spiegate con esempi pratici, facilmente accessibili.
- Semplicità di processo: per il viaggiatore, per l’ufficio che approva, per il gestionale.
- Approccio “end-to-end”: accompagnamento del viaggiatore prima, durante e dopo il viaggio (informazioni anticipate, supporto in emergenza, feedback a consuntivo).
- Flessibilità nei margini: pur mantenendo controlli, offrire spazi per casi particolari o contesti eccezionali.
- Empatia e linguaggio umano: terminologia “amica” anziché burocratica, tono che invita e spiega anziché punire.
- Sistema di misurazione e revisione: indicatori chiari, monitoraggio dei fuori-policy e meccanismi di aggiornamento continuo.
Questi elementi sono stati raccolti, condivisi, discussi: non come desideri ideali, ma come caratteristiche aspettate da chi vive ogni giorno la policy.
🪨 Macigni — ostacoli e frustrazioni
Sul versante opposto, i partecipanti hanno evidenziato i principali limiti e fattori dissuasivi che oggi rallentano l’adozione:
- Limiti di spesa troppo restrittivi o poco realistici, che non tengono conto delle varianti territoriali o del mercato.
- Testi lunghi, complessi, con articoli e clausole poco leggibili — lo scorrimento mentale “si spegne” davanti a pagine di regolamento.
- Comunicazioni troppo astratte: “non puoi fare questo”, invece di “ti consigliamo così per …”.
- Processi approvativi lenti e opachi: approvazioni che si bloccano, passaggi non definiti, situazioni di stallo.
- Mancanza di risposta in emergenza: cosa fare se all’ultimo momento serve modificare un viaggio? Chi decide?
- Assenza di conseguenze condivise e definite, che genera incertezza.
- Disallineamento fra funzioni aziendali: policy concepita da un ufficio, calata su altri senza coinvolgimento operativo.
📈 Analisi e implicazioni
Questo esercizio ha scatenato consapevolezza: una Travel Policy non è neutra. Le scelte linguistiche, i vincoli, i limiti, i processi non adeguati producono esperienze emotive — fiducia o frustrazione, adesione oppure disallineamento.
Un documento nato dalla sola “compliance” rischia di restare lettera morta: serve trasformarlo in un oggetto esperienziale, pensato per chi lo vive quotidianamente.
🛠 Azioni suggerite
- Ridurre i “macigni” prima di tutto — rivedere limiti rigidi, snellire, eliminare clausole obsolete.
- Ridisegnare il documento in modo modulare, con sezioni chiare, esempi pratici, infografiche, flow chart.
- Coinvolgere i viaggiatori in fase di test: campione pilota che utilizza la proposta di policy e segnala criticità.
- Definire regole di escalation rapide per casi emergenziali, con soglie e responsabili delineati.
- Creare un ciclo di revisione periodica, alimentato da dati reali di utilizzo fuori policy, costi imprevisti, difficoltà segnalate.
LABORATORIO 2. Condividere: la forza delle storie
🎯 Obiettivo
Trovare modalità efficaci e creative per comunicare internamente la policy, affinché non resti un testo freddo, ma “viva” negli animi e nei comportamenti.
💡 Idee emerse
Nel laboratorio, i partecipanti hanno immaginato campagne interne ispiratrici:
- Micro-video / pillole informative, narrate come piccoli racconti di viaggio con situazioni reali.
- Tutorial “how to” semplici, corredati da esempi in contesti aziendali reali.
- Storie di viaggio aziendali, con protagonisti reali che raccontano come hanno applicato la policy e le scelte fatte.
- Infografiche e poster visivi, da diffondere negli spazi aziendali (uffici, intranet).
- Newsletter tematiche, con focus mensili su articoli chiave della policy.
- Quiz interattivi / sfide per coinvolgere e stimolare la conoscenza (es. “qual è il limite di spesa in questa città?”).
- Sessioni live / webinar di lancio, con testimonianze e Q&A.
🧩 Analisi
Questa fase ha messo in luce un punto essenziale: una policy non “si spiega”, si racconta. Le regole da sole non bastano; serve un contesto narrativo che le renda memorabili e “vicine” al vissuto.
Per funzionare, la comunicazione deve:
- partire da esperienze concrete, non da enunciati astratti,
- parlare il linguaggio delle persone, non degli uffici,
- essere continuativa, non un evento sporadico,
- mantenere coerenza visiva e grammaticale, per fare della policy un “brand interno”.
🛠 Azioni suggerite
- Definire un piano editoriale di comunicazione interna biennale: fasi di lancio, refresh, “pillole di ripasso”.
- Creare una “story bank” aziendale con racconti reali che possano essere trasformati in mini-storie da diffondere.
- Coinvolgere ambassador interni, viaggiatori esperti, per testimoniare dal basso l’uso della policy.
- Valutare l’uso di sistemi gamificati, quiz, sfide per aumentare engagement e conoscenza.
- Monitorare l’efficacia della comunicazione (metriche: apertura newsletter, quiz completati, richieste di chiarimento) e adattare il piano.
LABORATORIO 3. Coinvolgere: mettersi nei panni del viaggiatore
🎯 Obiettivo
Far emergere le aspettative e le esigenze “emotive” del viaggiatore rispetto alla policy, esplorando cosa renderebbe una policy sentita come “mia”.
💬 Risultati emersi
- Desiderio di ascolto e feedback post-viaggio: non essere solo soggetto passivo, ma poter segnalare criticità, proporre miglioramenti.
- Chiarezza sulle motivazioni: non solo il come, ma il perché di ogni regola, con contesto e logiche aziendali.
- Riconoscimento personale: non trattare il viaggiatore come numero, ma come persona con esigenze diverse.
- Supporto in situazioni “borderline”: consapevolezza che non tutti i casi sono prevedibili; serve una “zona grigia” gestita con flessibilità.
- Formazione “esperienziale” prima del primo viaggio: a chi è nuovo, un percorso guidato per capire strumenti, policy e “cultura del viaggio” aziendale.
- Materiali leggeri, “da tasca” (checklist, app, template) che accompagnino il viaggio sul campo.
- Canali aperti di dialogo continuo, sia digitale (chat, piattaforme) che fisico (incontri periodici).
🔍 Analisi
Questo laboratorio ha mostrato che il “viaggiatore ideale” non vuole sentirsi ostacolato da una policy: vuole coerenza, rispetto, trasparenza e supporto.
Una policy che ignora queste dimensioni rischia di ottenere obbedienza forzata, non adesione consapevole. Il salto di qualità è passare da “obbligo” a “compagnia fidata” nel percorso del viaggio.
🛠 Azioni suggerite
- Istituire un sistema di feedback post-viaggio, con breve survey, interviste o focus group regolari.
- Creare momenti di ascolto strutturati, ad esempio trimestrali, per far emergere criticità emergenti e aggiustamenti.
- Formazione “onboarding viaggio” per i nuovi viaggiatori, con sessioni pratiche e scenari.
- Realizzare materiali pratici, checklist digitali, app per mobilità, guide locali “policy in viaggio”.
- Definire criteri di flessibilità, casistiche gestibili “fuori parametro” con approvazioni rapide, evitando che tutto diventi oggetto di contenzioso.
Interconnessioni e sinergie tra i laboratori
È fondamentale notare che i risultati dei laboratori non sono indipendenti: sono intrecciati e sinergici. Ecco alcune riflessioni sulle relazioni tra loro:
- Senza costruire una struttura solida e umana, non c’è “racconto” credibile da comunicare (laboratorio Condividere).
- Senza una buona comunicazione interna, il viaggiatore non può essere coinvolto (laboratorio Coinvolgere).
- Senza il confronto con chi vive la policy, il “costruire” rischia di restare teoria.
- Il “condividere” e il “coinvolgere” alimentano il processo di revisione continua previsto nella fase “costruire”.
Per effettuare la trasformazione nel concreto, è necessario muoversi con un approccio iterativo e circolare:
- Progettare / ristrutturare la policy (costruire)
- Lanciare e comunicare la policy (condividere)
- Raccogliere feedback e migliorare (coinvolgere)
- Tornare a costruire miglioramenti iterativi
- Continuare il ciclo (modello agile, non “una volta e basta”)
“Cosa vogliamo che resti”
I laboratori di Verona hanno dato più di idee: hanno prodotto mappe cognitive, desideri, frustrazioni, tensioni reali.
Chi voglia prendere questo materiale e trasformarlo in policy partecipata e vivente deve:
- Non sottovalutare l’aspetto umano: emozioni, linguaggio, riconoscimento.
- Adottare un approccio “dal basso verso l’alto”, con coinvolgimento reale dei viaggiatori e delle funzioni aziendali.
- Puntare su comunicazione e narrazione continua.
- Prevedere cicli di revisione e adattamento, con misurazione costante.
- Fare della policy non un vincolo, ma un supporto fidato, che alleggerisce, non che pesa.
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